案例简介

消费者小A在某平台投保了某保险公司一款重疾险，因投保时时间仓促未仔细阅读条款，拿到合同后又对其中的专业术感到晦涩难懂，于是小A拨通了某保险公司的客服热线。

接线客服接到电话后，针对小A提出的疑问点逐一耐心回应，例如关于合同约定的可保障的重疾种类，客服人员以“恶性肿瘤”为例进行具体释义，并使用直白易懂的语言介绍保障详情，通过代入实际场景说明理赔需符合的条件，以及符合条件后可获得的保额赔付标准来进行讲解，同时重点提示了合同中的责任免除事项。

整个沟通过程中，客服人员使用通俗易懂的语言，避免堆砌专业术语，耐心讲解，直至小A清晰了解所购保险的保障范围、免责内容等核心信息，让小A明白自己买的保险到底“保什么、不保什么”，最终获得小A的认可。

安全提示

本案例中，小A在投保时未细看条款，但在后续接受服务的过程中，依然有权了解保险的全部真实信息。保险公司有责任和义务保障消费者的知情权，及时响应消费者的咨询需求，并确保告知内容真实准确，不得做出夸大、虚构的内容告知。

知情权是指金融消费者在购买、使用金融产品和接受金融服务过程中，享有知悉其所购买的金融产品或接受的金融服务真实情况的权利。

根据相关规定，金融机构应当以通俗易懂的语言，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息，充分提示风险，不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息，不得作虚假或引人误解的宣传。